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双十一,一位顾客突然发来
99
特价猫粮订单链接,说:
「我的猫吃了你们的猫粮抑郁了,赔我
100
倍精神损失费。」
我点开他发来的链接,上面显示订单成交时间是一年前。
我满头问号,手指在键盘上迅速敲击,
「亲,您是说您一年前买的猫粮,猫咪现在才抑郁发作吗?」
我带着客服标准话术,继续确认,
「亲,为了更好地帮您处理问题,需要再跟您核实一下订单信息。我这边看到您的购买日期是
2024
年
11
月
4
日,这个时间您确认吗?」
对方秒回:「对!」
「好的,亲。是这样的,根据平台规则和相关法规,您的商品已经远超售后追溯期了呢,所以退款申请这边是无法为您操作的哦。」
对话框那头沉默了五秒。
紧接着,一连串的消息轰炸过来。
「我不管你们什么期!我只知道我的猫吃了你们的东西出了问题!」
「我从你这里买的,不管什么时候买的,你们就得负责到底!」
我看着屏幕,打字回复。
「亲,非常理解您对爱宠的担心。请问您是否可以提供由正规宠物医院出具的诊断证明,能证明猫咪的具体状况以及与我们的猫粮存在直接关联呢?这个是平台处理申诉需要的关键凭证。」
一张图片立刻被甩了过来。
照片里,一只胖成煤气罐的橘猫正闭着眼睛,瘫在沙发上。
「这就是证据!还要什么证明!它以前活蹦乱跳,现在天天就这个死样子!你敢说跟你家的猫粮没关系?!」
我继续用礼貌的话术回应。
「亲,非常感谢您提供的图片。从这张照片上我们暂时只能看出猫咪正在休息的状态呢。您看是否方便提供一下我们刚才提到的有效医学证明,以便我们进一步为您跟进处理?」
对方的文字里透出不耐烦。
「我不想跟你废话!我最后问你一次,退款99,赔偿999,你到底同不同意?」
「亲,非常抱歉,您的要求确实超出了我们的售后范围,无法为您满足。出于关怀,我可以为您个人申请一张10元的无门槛优惠券,希望您能接受。」
我将优惠券的链接发了过去。
对话框那头显然并不满足,
「好!你们别后悔!我马上投诉你,我还要去网上发帖曝光你们!让所有人都看看你们的黑心嘴脸!」
对话就此结束。
我将这段对话保存备注,写上「客户不满意优惠卷处理,并威胁要曝光我们的黑心嘴脸」。
然后继续去处理下一个顾客申请,并没把这件事当回事儿。
毕竟每天扬言要投诉和发帖的人没有一百也有八十,大多只是说说而已。
直到中午,电脑右下角,经理章伟的头像突然闪动起来。
我点开,他发来一个链接,下面跟着一句冷冰冰的质问。
「这帖子说的是我们店,这个客服是你?」
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